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                                             一、销售人员来电来函处理程序


1. 销售人员按来电来函的时间顺序填写收货服务统计表;

2. 明确答复和及时处理用户的来电、来函,并记录;

3. 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理;

4. 复电、复函应及时存档。每月30号向销售经理提交《售后服务统计表》。


二、维修人员服务工作程序

 

1. 接受任务和指令

1) 领取外在工作指令或任务并办理相关手续;

2) 熟悉任务内容(详细查阅资料、产品型号、米数、用户具体地址、电话号码和联系人等);

3) 准备好《三禾机械售后反馈单》;

4) 做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责);

5) 借款;

6) 主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。 

 

2. 到达后处理问题 

1) 见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍设备故障具体情况;

2) “听”:详细听取用户反映设备的运行时间、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录;

3) 看”:核对该设备是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行故障状况,以进一步证实用户提供的情况;

4) “查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。  


3. 作出处理

1) 实事求是对问题进行处理,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识;

2) 详细《三禾机械售后服务反馈单》(服务报告填写准确、字体工整)最后由用户签名(盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因、零件名称和数量;

3) 较大问题必须及时向公司领导汇报,应首先提出自己的处理意见和用户要求,便于单位领导决策参考;

4) 换下的旧件须妥善包装及时带回;

5) 处理结束离开前简要向公司汇报处理结果,并请示有否其他任务和安排。 

 

4. 返回单位后工作

1) 返回公司后及时上班(如要休息需经领导同意);

2) 向公司领导汇报处理的具体情况;

3) 将《三禾机械售后反馈单》交领导审批后存档;

4) 填写各种报销表格、凭证,交领导审核后报销。